Заманить клиента любой ценой

ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА 

Уважаемые клиенты, представляем вам результаты 6-месячного мониторинга ценовой политики и стратегии работы с клиентами 10-ти самых активных строительных компаний, работающих в сегменте частного домостроения бизнес-класса.

В качестве тайных покупателей мы посетили офисы подрядчиков по строительству, которые нам показались наиболее достойными после анализа первичной информации (сайт, телефонное обращение, наличие собственных архитектурных проектов, портфолио).

Мы намеренно не называем эти компании: во-первых, мы за этику работы на рынке, пусть и таком «диком», как строительство индивидуальных домов. Во-вторых, описанные приемы работы с клиентами настолько распространены, что задачи изобличить какого-то конкретного подрядчика мы уже не ставим.

Наша цель — общее оздоровление рынка, игра с клиентом в открытую, создание здоровой конкуренции между профессиональными игроками — компаниями с репутацией в качестве альтернативы прорабам частникам — «мастерам на все руки».

ЗАМАНИТЬ КЛИЕНТА ЛЮБОЙ ЦЕНОЙ

Чем более прозрачен и конкурентен рынок, тем больше серьезных решений клиент может принять «на расстоянии». Задумайтесь: если все продают один и тот же, допустим, телефон — т.е. мы точно знаем, что это не китайский «серый», что он будет работать долго, симка любого оператора подойдет, программное обеспечение на уровне, у каждого есть базовый набор функций — значит минимальные условия соблюдены, и мы можем беспокоиться уже о материях высшего порядка — удобстве расположения офиса, желании подержать в руках образец, его цвете, наличии дополнительных панелей и зарядок в комплекте и т.д. Покупатель не должен разбираться в начинке, он уверен в минимальном качестве. Кроме того, ему известна средняя цена. Мы выбираем СРЕДИ РАВНЫХ по субъективным вкусовым предпочтениям, сервисным критериям и небольшим бонусам-подаркам. Допустимо ли, чтобы перед заключением договора, когда вы достали деньги, вам предложили докупить несколько не хватающих в базовой модели кнопок, наушник или камеру. МЫСЛИМО ЛИ?!?!

Рынок строительных услуг находится в принципиально другом состоянии. Клиент по аналогии с другими товарами, рассчитывая на определенный уровень качества «начинки» и доверяя профессионалам, оценивает в первую очередь потребительские и сервисные качества продукта. Каково же его удивление, когда после просчета одного и того же проекта, он получает сметы с разницей вплоть до 50%?!? Учитывая весомый бюджет покупки и отсутствие или начальные знания в области строительства, клиент не может идентифицировать различие смет и как разумный человек первым посещает офис компаний с минимальной ценой! ЗАНАВЕС!

Чтобы общаться на равных с менеджером строительной компании и не подписать договор с комплектацией, которую мы между собой называем «так жить нельзя, мы вычли 30% обязательных работ», ЗАПОМИНАЙТЕ ВСЕВОЗМОЖНЫЕ УЛОВКИ!

ТОП-10 ХИТРОСТЕЙ СТРОИТЕЛЬНЫХ КОМПАНИЙ

Мы приводим реальные ситуации при работе с клиентом при первичном обращении, какими бы нелепыми (на наш и ваш взгляд) они ни были при чтении — это жизненные истории, не теряйте бдительность!

1. Замена конструктива фундамента

При строительстве «коробки» дома стоимость фундамента достигает примерно 30% от всей сметы коробки дома. Грубейшая «ошибка» — выбор более дешевого типа фундамента без каких-либо исследований. Фундамент — основа дома, на выбор которого влияют два фактора:

1. проектная документация(расчеты нагрузок, которые привязаны к характеристикам самого строения, его высоты, материала строительства, используемых конструктивных решений и пр.)
2. характеристики участка строительства(тип почв, уровень расположения подземных вод, наличие плывунов и пр.). Проведение геологической экспертизы — обязательное требование для подтверждения или изменения заложенного в проект типа фундамента.

И если уж отклоняться от проекта и предлагать удешевление позиции, необходимо вносить в смету комментарии в виде сноски и «не забывать» ее прикладывать сразу же. Но многие действуют по другому сценарию, раскрывая частично карты только на встрече и, более того — нивелируя ценность геологической экспертизы. Непрофессионально!

2. Замена конструктива наружных стен (дом холодный)

В большинстве случаев стены деревянных домов для постоянного проживания нужно делать большего сечения, чем заявлено в базовой комплектации! Конечно, их можно сделать тоньше, но тогда и постоянных затрат на отопление будет больше — не все клиенты оценивают стоимость эксплуатации, а это постоянные затраты на все годы жизни дома.

Но мало кто из строителей считает эти позиции, заявляя, что «коробка посчитана ПОЛНОСТЬЮ». Это не верно!

3. Замена внутреннего конструктива

Замена в смете монолитной плиты, заложенной в проекте, на сборные плиты перекрытия — последние при прочих равных дешевле на 10-20% и установить их можно быстрее. Такая замена может быть произведена, но только после консультации с конструкторами и в конечном итоге — с Заказчиком.

4. Нет внутреннего оснащения дома, необходимого для окончания определенного этапа работ

Распространенный пример — сразу не закладывают в бюджет входные двери и вентиляционные проходы, а также полноценные окна. Да, это можно сделать и позже. Ради чего? Неразумно!

5. Нет банальных и необходимых мелочей

В 90% случаев не закладываются в смету организация строительной площадки (бытовки, подъездная дорога и/или площадка на участке, обеспечение водой и электричеством), уборка мусора после окончания работы. Эти мелочи на этапе строительства вызывают большое негодование клиента, который открывает свой кошелек чаще, чем рассчитывал.

6. Некорректный расчет светопрозрачных конструкций

Удивительное рядом: без объяснения причин, без уточнения информации в проектной документации — стандартно закладывают, например, 25 кв.м. и все. «Мы так для всех домов считаем, будет больше — посчитаем больше» — удивленный нашим вопросом менеджер не стушевался.

Аналогичное «упрощение» заложенных в проекте решений: ворота в базовом варианте предлагают обычные металлические без эл./привода, тогда как в проекте (да даже на визуализации видно) они секционные, пусть хотя бы будут без эл./привода.

7. Не посчитаны фасадные работы

В полном объеме фасад не считает никто, хотя мы неоднократно просили расчет по-максимуму, включая фасад. Заказчики не профи — внимание не обращают и едут сразу туда, где дешевле.

8. Подлог сметы

Вот это уже беспредельная наглость. Якобы случайно отправляют другую смету (по другому проекту, смету годовой давности — если речь о типовом проекте и т.д.), признаваясь об этом на первой встрече («вы не волнуйтесь, сейчас пересчитаем»).

    9. Нет детальной сметы, даже на первой встрече

Есть только предварительный укрупненный расчет, который безусловно возможен, но на этапе первого телефонного консультирования — ко встречи с клиентом подрядчик обязан подготовить детальную смету (если есть проект). Потом предлагают подписать договор укрупненно, и далее, после согласования эскиза (не всего проекта, без рабочей документации!) — начать строить.

   10. Весь рабочий проект не показывают после разработки

А подписывают только эскизный проект, ссылаются на то, что он якобы для рабочего процесса, «а вам (заказчику) он не нужен, и нет смысла его вам отдавать».

К ЧЕМУ ПРИВОДЯТ МАХИНАЦИИ СО СМЕТАМИ

Выбор строительной компании — непростой процесс, особенно — учитывая приведенные ниже данные. Строительство действительно может стоить дорого, и ваша экономия, уважаемые клиенты, должна быть оправдана и осознана.

Предлагаем топ-5 самых дешевых смет, полученных нами в процессе анализа:

Компания 1

Не включили в состав работ:

1. Ввод коммуникаций в дом (около 100 000 руб.)
   2. Наружные лестницы (около 30 000 руб.)
   3. Внутренние лестницы (около 130 000 руб.)
   4. Чистовой материал — покрытие кровли (черепица) — (около 400 000 руб.)
   5. Нет чердачного перекрытия в дереве. По проекту есть (ориентир — 200 000 руб.)

Кроме того, заменен без обоснования причины конструктив фундамента с плиты на свайный с ростверком (что дешевле примерно на 20-25% или на 300 000 — 400 000 рублей).

Окна, двери, фасад (честно предупредили, что выделяют в отдельный этап работ — корректно). В фасаде потом не посчитали — отмостку, камень на цоколь, покрытие крыльца и террасы, флюгарки, водосточку.

Цель — завлечь клиента в офис более низкой ценой (скостили более 1,5 млн. руб.) и дальше разговаривать на месте.

Компания 2

1. Изменен конструктив фундамента на плиту 200 мм (вместо 300 мм) с ребрами жесткости
   2. Нет детальной сметы — только укрупненная с ценой и описанием поэтапно
   3. Перекрытия — упрощенные. Делают их легче и проще, уходя от проекта
   4. Кровлю — покрытие берут самое дешевое. А в проекте не оно

Не включили в состав работ:

1. Вентиляционные проходы — вообще (!)
   2. Фасад — не посчитан вообще (!)
   3. Нет множества мелочей, в частности — снегозадержания, водосточки, отмостки, покрытия балкона и террасы

Укрупненные расчеты без детальной сметы рекомендуем не смотреть вовсе! Непрофессионально, грубо.

Компания 3

Не включили в состав работ:

1. Стены без утепления
   2. Нет перегородок
   3. Вентиляция отсутствуют
   4. Нет пола чердака
   5. В кровле — нет водосточки, подшивки, флюгарки, снегозадержания
   6. Окна считают усредненно исходя из личного мнения эксперта, а не по проекту
   7. Весь фасад не считали

«Не досчитали» около 2 050 000 — 2 750 000 рублей.

Компания 4

Сами обратили внимание «клиента», что смету они «случайно» не ту отправили, просто ошиблись.

1. Изменен тип фундамента, не по проекту
   2. Обустройство стройплощадки не входит (редкость)
   3. Не посчитан фасад со всеми мелочами
   4. Перекрытия и перегородки без утеплителя

Смету так и не представили, но при крупном просчете разница оказывалась такая же — около 1,8-2 млн.руб. от первоначально озвученной цены за «коробку» дома.

Компания 5

1. Предлагают заменить фундамент на ростверк. Но при ростверке нет пола в гараже, это надо учитывать!
   2. Бетон М200 на шлаке вместо М300 на природном щебне
   3. Нет вентиляционных проходов
   4. Нет покраски фасада и всех мелочей к нему (дом не под ключ)

При подготовке сметы не были учтены работы на 1,4-2 млн. рублей.

ВЫВОД

Уважаемые клиенты!

Оценивайте подрядчика по совокупности факторов и только ПОСЛЕ встречи и ДЕТАЛЬНОГО анализа сметы "включите" фактор выбора "цена"